Monobank

[Master]

Олег Гороховский
19 мин. ·
Хочу поделиться с вами любопытной историей и вместе порассуждаем.
Иногда клиенты переводят деньги на карту и ошибаются. Деньги попадают другому человеку. Платежи проходят у нас мгновенно и для того, чтобы вернуть такой платеж мы связываемся с ошибочным получателем и просим его вернуть деньги. Подавляющее большинство соглашаются, а если кто-то отказывается мы рекомендуем клиенту отправителю обращаться в суд за взысканием, так как у нас нет законных оснований требовать от получателя возврата средств.
Тут вроде все просто и логично.
Однажды один уважаемый мной человек по ошибке перевел деньги из телефонной книги на другой контакт, который уже давно поменял номер и деньги попали на карту человека, который у нас на просрочке, связи с ним нет уже более 150 дней и вернуть деньги клиенту мы никак не могли. Чтобы не огорчать этого клиента я попросил поддержку вернуть ему мои деньги и был очень доволен собой.
Прошло буквально два месяца и ситуация у этого клиента повторилась и он снова отправил деньги по ошибке тому же получателю. Обратился в поддержку. Сотрудник поддержки выполнил инструкцию и сказал клиенту, что связи с получателем нет и вернуть ему деньги мы не можем.
В этот раз этот клиент написал мне, но уже не с просьбой, как в первый раз, а с претензией. Дескать в прошлый раз вернули без проблем, а в этот раз мне отказали. Качество обслуживания никуда не годится.
И я вот думаю. Должен ли я был так поступать в первый раз. С одной стороны, я поступил с этим клиентом так как хотел бы, чтобы поступали с моей мамой и это правильно. С другой, я сделал исключение, которое мы не делаем остальным клиентам, в третьих, я в конечном счете испортил у этого клиента мнение о банке, так как если бы я ему в первый раз потрудился объяснить как это работает у него не было бы завышенных ожиданий.
Я делаю для себя вывод такой: в розничном бизнесе, если ты не можешь алгоритмизировать исключения, то есть не можешь придумать алгоритм, при котором ты делаешь исключения и передать такой алгоритм поддержке, исключения лучше не делать.
Например, мы алгоритмизировали решение некоторых проблем клиентов сформулировав это так: Если цена решения проблемы клиента ниже стоимости его привлечения, решать вопрос в пользу клиента не вникая. И это отлично работает.
Мы отменяем первый штраф клиентам за просрочку планового платежа и это тоже алгоритмизированное исключение.
А в случае с этим клиентом, это было эмоциональное исключение и я как в анекдоте про двух ковбоев и деньги потерял и негатива не избежал.

[Master]

[shutzpavel450]

Комменты интересные...

[KVadik]

Комменты интересные...

Мутно как-то. Говорит с карты на карту перевели. А разве перевод с карты на карту кредитных средств не выключен по умолчанию в монобанке?

[shutzpavel450]

Мутно как-то. Говорит с карты на карту перевели. А разве перевод с карты на карту кредитных средств не выключен по умолчанию в монобанке?

Да, чернухой попахивает. Одно интересно, это же онлайн банк, никаких договоров! Кто их заставит отдавать кредитные деньги и как?

[kreativ]

Да, чернухой попахивает. Одно интересно, это же онлайн банк, никаких договоров! Кто их заставит отдавать кредитные деньги и как?

Заказ на чернуху от привата? Или ещё лучше, от ощада?

[Keon]

Мутно как-то. Говорит с карты на карту перевели. А разве перевод с карты на карту кредитных средств не выключен по умолчанию в монобанке?

Не выключен, но скорее всего теша, что то не договаривает, и тут я на стороне сотрудников монобанка.

[KVadik]

Не выключен, но скорее всего теша, что то не договаривает, и тут я на стороне сотрудников монобанка.

Ну тогда может и сняли. Но он признал, что номер жуликам дали сами. Так что увы и ах, банк в своем праве.

Я первое, что сделал это отключил по максимуму все возможности оплаты с той карты где кредит. Кредит не отключал, мало ли какие надобности возникнут. Для оплат же, пока не нужен кредит, пользуюсь виртуальной картой перекидывая на неё небольшие суммы.

[Keon]

Ну тогда может и сняли. Но он признал, что номер жуликам дали сами. Так что увы и ах, банк в своем праве.

Я первое, что сделал это отключил по максимуму все возможности оплаты с той карты где кредит. Кредит не отключал, мало ли какие надобности возникнут. Для оплат же, пока не нужен кредит, пользуюсь виртуальной картой перекидывая на неё небольшие суммы.

Моя физическая карта монобанка постоянно жома лежит, а так расплачиваясь везде эпл пей.
Для оплат в интернете есть виртуальная карта куда кидаю нужную сумму для оплаты

[akinak]

В смысле, зная номер, перевели денег?
Я знаю кучу чужих номеров карт, мне их люди сообщают, чтобы я туда оплачивал.
Как бы номера маловато для перевода. Или есть какие-то нюансы?